实施“六化”强经办 推动服务大提升
高质量办好人民满意医保

近年来，巴州区医疗保障局始终致力于解决群众反映的难点、堵点问题，着力建立优质、高效的医疗保障公共服务体系，为人民群众提供全方位的保障服务，切实提升人民群众获得感、幸福感、安全感。

一、经办服务“便民化”。一是推动“多窗办”变“一窗办”。落实综合柜员制，编制《综合窗口业务操作指南》，将全部38项医保经办业务归集到3个窗口进行办理，实行窗口前台不分险种、不分事项、一窗受理、一站式服务，并根据群众提前办事习惯，将工作日早上、下午窗口办事时间分别提前20分钟，减少群众等待时长。二是推动“常规办”变“精准办”。将参保缴费、异地就医备案、医疗救助等19项高频业务事项下沉乡镇（街道），将参保登记、信息查询等7项医保业务权限下沉村（社区），将特殊门诊的办理及结算等下放至各定点医药机构办理。同时，积极构建“15分钟医保服务圈”经办网点，选择1家超市和1个药店试点推行医保进商超、医保进药店的“医保驿站”服务模式，为群众提供更加便捷可及的医保服务。

二、运行流程“规范化”。一是规范内部运行流程。完善管理制度和内部工作流程，待遇审核实行医保经办服务岗位初审、股长复核、分管领导审签；财务支付实行初审录入、复审核对、终审支付运行的“三级审核制”，并严格执行审核、稽核和拨付“三级责任制”，构建“分段把关、分人负责、相互制衡”的费用报销制度体系。二是规范业务经办流程。严格落实全省医保经办政务服务事项清单及操作规范，全面取消国家和省级、市级经办政务服务事项清单规定外的申请材料，持续推进减材料、减流程、减时限，探索推进“容缺办理”。三是规范协议管理流程。对医药机构医保定点工作从准入、退出、运行等方面进行统一规范管理，参照协议条款，定期与不定期开展专项检查，严肃处理未按协议要求进行违规操作的定点医药机构，不断完善医药服务管理评价机制，使“协议管理”成为定点医药机构管理的有效模式。

三、智慧服务“便捷化。一是全面实施“互联网+医保”。集成基本信息查询、领取缴费通知单、人员信息变更、城乡居民参保登记、灵活就业参保登记、异地就医备案等10项业务均实现“网上办”、“掌上办”，引导群众通过四川医保公共服务网厅及国家医保服务平台APP登网上渠道办理业务。同时，依托业务微信群、QQ群开展在线咨询、答疑，提高群众知晓率和使用率，让群众足不出户、动动手指即可完成事项办理。二是广泛推开医保电子凭证应用。采购手持终端设备，组织村（社区）工作人员走村入户为老年群体等激活医保电子凭证；与教育部门联合，进校园为学生群体激活医保电子凭证，引导参保人员使用医保电子凭证进行结算。三是积极提升异地就医服务质效。持续通过印制宣传单、开展户外宣传活动等形式大力宣传异地就医直接结算政策，让群众知晓异地就医备案政策。异地就医备案实行“网上办”，同步推行“电话办”，让不同群体老年群体也能享受到便捷服务。扩大定点医药机构联网范围，实现符合条件的定点医疗机构全部接入异地就医结算平台，推进网上办理异地就医备案登记。

四、政策宣传“多样化”。一是推进解决群众“不清楚”的问题。深入开展医保政策进企业、进社区、进医院、进学校、进机关“五进”宣讲活动，通过摆放政策、解读宣传材料，张贴海报、电子屏幕滚动播放宣传标语等形式，广泛开展宣传，进一步扩大宣传覆盖面，全面提升医保政策群众知晓率和满意度。二是推进解决群众“不知道”的问题。组织开展基层“医保明白人”培训工程，依托医保业务大讲堂、练兵比武线上学习平台等，大力开展线上、线下培训，重点把村社干部、志愿者、帮扶干部等打造成“医保明白人”，培养成“政策通”，做到“一口清”“问不倒。三是推进解决群众“搞不懂”的问题。针对群众反映医保政策看不明白的问题，全面梳理现行医保政策，围绕群众最关心、最常用的参保、住院报销等政策，制作宣传资料；针对高频服务事项，制作《职工医保政策三十问三十答》、《居民医保政策三十问三十答》；同时设置意见箱、投诉电话、网上投诉等渠道，及时回应群众来信来访、热线留言，做到群众关切“有回音、有着落”。

五、能力提升“经常化”。一是常态化开展业务大讲堂活动。出台方案，精心制定授课计划和时间表，明确每期具体授课人，每周五由医保局干部轮流登台，采取理论讲解、文档演示和典型案例相结合的方式进行专题授课。二是常态化开展业务培训活动。分批次邀请相关领域业务能手或老师就医保业务涉及的政务服务、业务知识等对全局业务经办人员、乡镇（街道）、村（社区）从事医保人员实施线下培训，并推广使用医保经办业务技能练习在线学习答题平台，进行线上常态化学习和模拟训练，不断提升经办队伍工作能力。同时，组织业务骨干到各中心乡镇（街道）聚焦群众对医保政策的焦点、热点等问题，举办巡回“大讲堂”。

六、阵地建设“标准化”。一是建好区级“主阵地”。区级医保服务大厅整体入驻区政务中心，将医保大厅划分为经办服务区、业务处理区、业务支持区和政策宣传区，并在经办服务区内，设置引导咨询区、自动排队叫号区、自助服务区、等候休息区等功能区域，且配备饮水机、便民服务箱、老花镜等便民设施物品，方便办事群众。二是建好乡镇“便民点”。乡镇（街道）按照“优化、统一、协调”的原则，进一步整合资源，统一医保窗口经办场所硬件设施、服务标识，在便民服务大厅规范设置医保LOGO等宣传标识。三是建好村级“服务站”。村（社区）按照“六统一”的建设标准，充分依托村两委办公室、村卫生室、村活动室等设立医保服务站，整合利用现有的硬件设施，通过调剂、共享等方式配齐满足工作需要的电脑、桌椅、打印机等。全面构建区、镇、村三级医保经办服务体系。